preload

CRM là gì?

19/05/2024

- Về chúng tôi
16,435 lượt xem

CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực và công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ và thói quen của khách hàng và đánh giá giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt.

CRM là gì? 

CRM hay Customer Relationship Management: Quản lý quan hệ khách hàng là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc... nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Tại sao nên sử dụng CRM?

Theo tính toán, 20% khách hàng cũ mang lại 80% lợi nhuận cho Công ty. Chi phí tìm khách hàng mới lại cao gấp 6 lần so với duy trì khách hàng cũ. Nếu việc chăm sóc giải quyết các khiếu nại của khách hàng tốt thì khách hàng vẫn sẽ tin tưởng và tín nhiệm. Vậy nên, việc chăm sóc khách hàng là một bước làm không thể thiếu nếu như doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển.

Mục đích của CRM?

CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực và công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ và thói quen của khách hàng và đánh giá giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt. Với sự trợ giúp của một chương trình CRM hiệu quả, các doanh nghiệp có thể:

  • Cung cấp cho các khách hàng các dịch vụ tốt hơn.
  • Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng.
  • Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất.
  • Đơn giản hóa tiến trình tiếp thị và bán hàng.
  • Phát hiện các khách hàng mới.
  • Tăng doanh thu từ khách hàng.

Quy trình hoạt động của CRM:

Có 5 điểm chính tạo thành 1 vòng tròn khép kín

1/ Sales: Đây là nhiệm vụ chính của CRM bao gồm: giao dịch, nhãn thư, email, báo giá, lịch hẹn, hợp đồng, xuất hàng, thu tiền....

2/ Marketing: Với mục đích lôi kéo khách hàng tiếp tục mua sản phẩm của mình.

3/ Service: Cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng: tặng quà nhân ngày thành lập Công ty, 8/3, 20/10... thu hút khách hàng quay lại công ty trong lần tiếp theo.

4/ Analysis: Tạo lập danh sách khách hàng mục tiêu. Đây là công việc then chốt cho việc Sale, marketing, Service tiếp theo như phân tích theo độ tuổi, vùng miền, sản phẩm... bất cứ gì mà người dùng CRM muốn.

5/ Collaborative: Cung cấp khả năng quan hệ với khách hàng (phone, email, fax, web, sms, post, inperson,...) CRM giúp tương tác với tất cả khách hàng thông qua tất cả các kênh và hỗ trợ sự phối hợp giữa các nhóm nhân viên với các kênh bán hàng.

Để thành công với CRM tất cả tùy thuộc vào lãnh đạo tại các Công ty.

Để triển khai CRM thành công Doanh nghiệp nên chú ý các điểm sau:

- Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng nhất. Đầu tiên là vai trò của nhà lãnh đạo trong việc quyết tâm triển khai CRM. Tiếp đến là vai trò của NV làm việc với PM CRM, tâm lý thông thường là chống lại sự thay đổi thói quen hàng ngày. Người lãnh đạo phải cho NV thấy được lợi ích mà CRM mang lại cho công việc hiện tại và trong tương lai, qua đó giúp NV sẵn sàng đón nhận sự thay đổi!

- Yếu tố văn hóa và quy trình làm việc. Công ty cần xây dựng “văn hóa công ty” của riêng mình, xem KH là trung tâm để phục vụ vì chăm sóc KH không phải chỉ riêng phòng kinh doanh mà toàn công ty phải thực hiện, từ ban giám đốc, kế toán, văn phòng đến các thành viên khác. Cần xây dựng quy trình công việc rõ ràng trước khi ứng dụng CRM.

- Yếu tố công nghệ. Nên chọn CRM ứng dụng nền Web để triển khai trên Internet nhằm phục vụ công việc mọi lúc, mọi nơi; giảm thiểu việc bảo trì hệ thống.

- Xây dựng ngân hàng dữ liệu KH. Ngân hàng dữ liệu KH được xây dựng từ đầu sẽ giúp NV và công ty tiết kiệm thời gian, tiền bạc mà chỉ tập trung vào khai thác nguồn dữ liệu KH.

Ngành công nghiệp nào đang dẫn đầu về việc ứng dụng CRM

Hiện nay, các công ty dịch vụ tài chính và viễn thông là 2 ngành đang dẫn đầu trong việc ứng dụng CRM. Tiếp đó là các công ty sản xuất hàng tiêu dùng và các công ty bán lẻ, ít ứng dụng CRM nhất là các công ty thuộc ngành công nghiệp nặng.

 

Trải nghiệm giải pháp

quản lý và chăm sóc khách hàng toàn diện cho SMEs Việt

Trải nghiệm thử

Hotline 24/7: (024) 6262 7662