Khai thác tối đa giá trị trên từng khách hàng với chiến lược Customer Value Optimization

Liệu bạn có tò mò muốn biết các “đế chế” hàng đầu như Startbucks, Amazon và Beachhody đã thống trị thị trường bằng cách nào? Bí mật nằm ở hệ thống Customer Value Optimization (CVO) và bài viết ngay sau đây sẽ hướng dẫn bạn cách triển khai thành công phần mềm đó vào chính doanh nghiệp của mình. Nắm chắc được công thức này bạn có thể áp dụng thành công cho tất cả các loại sản phẩm/dịch vụ bất kể bạn đang kinh doanh nhỏ lẻ hay doanh nghiệp tỷ đô. 

Theo nhà tiếp thị huyền thoại Jay Abraham chỉ có ba cách để phát triển doanh nghiệp của mình: 

• Tăng số lượng khách hàng

• Tăng số lượng giao dịch trên mỗi khách hàng

• Tăng giao dịch trung bình trên mỗi khách hàng

Và chính chiến lược Customer Value Optimization (tối ưu hóa giá trị khách hàng) có thể đáp ứng được cả 3 yếu tố trên. Vậy cụ thể CVO là gì? Ứng dụng ra sao vào doanh nghiệp bạn? Tìm hiểu ngay trong bài viết dưới đây!

Ai đã tạo ra hệ thống Customer Value Optimization (tối ưu hóa giá trị khách hàng)?

Customer Value Optimization hay còn gọi là tối ưu hóa giá trị khách hàng được phát triển bởi Ryan Deiss - Người sáng lập DigitalMarketer.com. Các kiến thức giá trị từ mô hình phễu của anh ấy đã được hơn 90% nhà tiếp thị trực tuyến thành công nhất hiện nay sử dụng. Điều này đã khiến Ryan Deiss trở thành chuyên gia được đánh giá cao nhất trong lĩnh vực Digital Marketing.

Ngoài ra, chỉ hơn 36 tháng Ryan đã đạt được thành công khó tin tại hơn chục thị trường toàn thế giới, những thành tựu có thể kể đến như: 

• Đầu tư hơn 15.000.000 USD vào các chiến dịch “test marketing”

• Thu hút hàng chục triệu lượt khách truy cập lần đầu tiên vào website

• Hơn một tỷ email đã gửi đi không rơi vào spam

• Chạy thành công khoảng 3000 thử nghiệm phân tách và đa biến

Điều kiến Ryan trở nên khác biệt so với các chuyên gia digital marketing chính là trải nghiệm và thành tựu thực tế “đáng nể” của anh ấy. Ryan đã chia sẻ kiến thức “uyên bác” dựa trên thực hành và những kỹ thuật marketing thực chiến được minh chứng bởi những kết quả “khó tin” đã đạt được.

Lí do hệ thống Customer Value Optimization phù hợp với Inbound Marketing

Inbound Marketing giúp bạn có thể mang về lượng khách hàng tiềm năng chất lượng trên website và chuyển đổi họ thành tệp khách mua hàng. Đồng thời chiến lược Inbound cũng là cách để bạn giữ chân khách hàng thông qua những trải nghiệm độc đáo, mới lạ.

Tầm quan trong trọng của việc giữ chân khách hàng là không thể “bàn cãi” nhưng việc tập trung vào việc gia tăng giá trị trên mỗi khách hàng cũng quan trọng không kém nếu bạn muốn đưa doanh nghiệp của mình phát triển và tiến xa hơn nữa

Hiểu đơn giản, Inbound Marketing chuyển đổi khách hàng ở phễu tiềm năng xuống phễu khách hàng mua hàng - hệ thống CVO chuyển những khách hàng ở phễu mua xuống phễu khách hàng trung thành. 

Dựa trên lý thuyết của Ryan: Bất kỳ công ty nào chi tiêu nhiều hơn để nâng cao giá trị khách hàng thì công ty đó sẽ là người chiến thắng. Vì vậy, đừng ngại việc đầu tư vào khách hàng bạn sẽ nhận lại được “trái ngọt” của chính khách hàng đó dài lâu và phát triển nhiều “trái ngọt” khác nữa. 

Hay hiểu đơn giản hơn: Khách hàng có giá trị vòng đời cao sẽ đem lại lợi nhuận lâu dài và bền vững.

5 bước xây dựng hệ thống tối ưu hóa giá trị khách hàng áp dụng cho mọi doanh nghiệp

Tương tự như các hệ thống khác, để xây dựng hệ thống tối ưu hóa giá trị khách hàng - CVO bạn cần dựa trên 5 bước cơ bản sau:

• Lead Magnet Offer (Ưu đãi miễn phí thu hút khách hàng tiềm năng): Sử dụng sản phẩm/dịch vụ miễn phí làm phễu dẫn để “đổi” lấy thông tin khách hàng tiềm năng (email/số điện thoại,...) . 

• Tripwire offer (Offer/mẫu sản phẩm đi kèm có giá trị thấp): Sản phẩm đi kèm có thể giải quyết được vấn đề của khách hàng. Tuy giá trị nhỏ nhưng có thể biến khách hàng tiềm năng của bạn thành khách hàng mua hàng.

• Core offer (Sản phẩm cốt lõi của doanh nghiệp - flagship):  Sản phẩm/dịch vụ chủ chốt mà doanh nghiệp cung cấp mong muốn gây ấn tượng trên thị trường và được nhiều người biết đến.

• Profit maximizer (Tối đa hóa lợi nhuận - high-end offer): Bán thêm các sản phẩm đi kèm với sản phẩm cốt lõi (core offer) của doanh nghiệp nhằm tăng tổng doanh thu và giá trị chuyển đổi trung bình trên mỗi khách hàng.

• Return path (Follow khách hàng trung thành): Đây là chiến lược gia tăng mối quan hệ khách hàng, thường xuyên tương tác qua email, mạng xã hội,...để thuyết phục khách hàng mua thêm các sản phẩm/dịch vụ. Return path được coi là giai đoạn “hái quả” đáng mong chờ nhất trong 5 giai đoạn của chiến lược Inbound Marketing.

Tuy nhiên, trước khi thực hiện 5 bước này, bạn cần phải xử lý trước 2 vấn đề cơ bản:

• Tìm sản phẩm/thị trường phù hợp

• Lựa chọn nguồn truy cập của bạn

Xem ảnh minh họa dưới đây của Ryan để thấy được tổng quan sự phối hợp của các chiến lược:

Xác định sản phẩm/thị trường phù hợp

Điều tiên quyết đầu tiên trong việc xây dựng các chiến lược phát triển doanh nghiệp đó là cần xác định được sản phẩm và thị trường phù hợp. Từ đó mới có thể phân phối sản phẩm chính xác tới đúng đối tượng khách hàng có nhu cầu. Hay nói cách khác, đó là việc tạo ra một giải pháp mà khách hàng không chỉ muốn mà còn thực sự cần đến nó.

Các doanh nghiệp mới thường mắc phải 2 lỗi phổ biến nhất trong quá trình xác định sản phẩm/ thị trường là: 

• Quảng cáo không cung cấp giải pháp phù hợp

• Quảng cáo không thu hút đúng đối tượng

Nếu sản phẩm của bạn phù hợp với thị trường của bạn thì cả hai vấn đề đó đều không xảy ra.

Lựa chọn nguồn truy cập

Bạn có vô số cơ hội thu hút khách hàng đến web của mình thông qua mạng xã hội, lưu lượng tìm kiếm tự nhiên và lưu lượng truy cập trả phí. 

Ngoài ra, theo Ryan: “Cho dù chọn nguồn lưu lượng truy cập nào cũng đều mang mục tiêu thu hút khách hàng tiềm năng vào kênh tối ưu hóa giá trị khách hàng (CVO)”

Để trở nên “master” trong việc giữ cho lưu lượng truy cập (traffic) luôn ổn định, bạn cần tập trung vào nguồn truy cập đầu tiên sau đó phát triển thêm nguồn thứ 2, thứ 3. 

Một số nguồn Traffic bao gồm: 

• Email Marketing - Tiếp thị email

• Social Advertising (Facebook/Twitter/YouTube ads, etc) - Quảng cáo mạng xã hội

• Banner Advertising - Quảng cáo hiển thị

• Blogging

• Organic Social Media

• SEO

Chiến lược gia tăng traffic của bạn (nếu mục tiêu hướng đến thu hút khách hàng tiềm năng và khách hàng mới) bắt đầu và kết thúc bằng việc thu hút khách truy cập vào kênh CVO. 

Bước đầu tiên để “kéo - push” khách truy cập vào kênh của bạn là cung cấp một ưu đãi miễn phí (Magnet Offer) thu hút khách hàng tiềm năng.

Bước 1 - Cung cấp ưu đãi miễn phí

Lead Magnet (Ưu đãi miễn phí) là “vật trao đổi” không thể cưỡng lại để bạn lấy được thông tin liên hệ của khách hàng tiềm năng. Mặc dù khách hàng không cần trả tiền nhưng được xem là một giao dịch có giá trị để bắt đầu sự tương tác giữa thương hiệu của bạn và khách hàng. 

Để có hiệu quả, Lead Magnet của bạn không chỉ cần mang lại giá trị lớn mà còn cần cung cấp một giải pháp cụ thể cho khách hàng tiềm năng.

Đây chính là chìa khóa để gia tăng tỷ lệ chuyển đổi. Dưới đây là một ví dụ về Lead Magnet hiệu quả từ Getfly CRM:

Bước 2 - Tặng kèm sản phẩm mẫu

Mục tiêu của chiến lược Tripwire (tặng kèm sản phẩm mẫu) là chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng mua hàng và cuối cùng là gia tăng tổng số khách hàng mà doanh nghiệp có.

Sản phẩm mẫu có giá trị thấp, thường từ $1 đến $20 và “sứ mệnh” của nó là cần phải thực sự phù hợp và hấp dẫn với khách hàng tiềm năng của bạn. Một cách đơn giản để khiến chiến lược tặng kèm sản phẩm mẫu của bạn trở nên hấp dẫn “không thể cưỡng lại” là định giá nó bằng giá gốc hoặc thậm chí thấp hơn giá thành trong một số trường hợp.

Sản phẩm mẫu đặc biệt phải thúc đẩy khách hàng quyết định ngay mà không cần phải đắn đo suy nghĩa quá nhiều. (Ví dụ: Spotify cung cấp cho người dùng mới ba tháng sử dụng dịch vụ chỉ với 0,99 đô la.)

Mặc dù Tripwire (chiến lược tặng kèm sản phẩm mẫu)là một trong những ưu đãi có giá trị nhất trong kênh CVO của bạn, nhưng bạn không nên quá bận tâm đến việc nhận được bao nhiêu lợi nhuận ngay lập tức từ nó. Mà bạn cần tư duy việc sử dụng ưu đãi này để xây dựng danh sách khách hàng mua thực sự có thể tiếp cận thông qua các chiến dịch truyền thông từ đó đạt được những giá trị cao hơn.

Bước 3 - Core offer (Sản phẩm cốt lõi của doanh nghiệp)

Hầu hết doanh nghiệp nào cũng có sản phẩm cốt lõi (core offer) dưới dạng sản phẩm hoặc dịch vụ chủ chốt. Ưu đãi cốt lõi có giá cao hơn và khó bán hơn cho những khách hàng không quan tâm đến sản phẩm. Tuy nhiên, việc bán Core offer cho những khách hàng đã sử dụng ưu đãi miễn phí (Lead Magnet) và mua sản phẩm mẫu (Tripwire) dễ dàng hơn khá nhiều.

Kết quả đạt được ở bước này, khách hàng sẽ cho rằng sản phẩm cốt lõi của bạn đáng giá hơn mức giá hiện tại. Đó là lí do bạn cần đầu tư “không tiếc” cho 2 bước đầu tiên.

Ở giai đoạn này, một số doanh nghiệp chọn kiếm lợi nhuận từ sản phẩm cốt lõi của họ, trong khi những doanh nghiệp khác lại chọn tái đầu tư số tiền đó để thu hút nhiều khách hàng hơn và không chọn lợi nhuận cho đến hai giai đoạn cuối.

Bước 4 - Offer a Profit Maximizer (Công cụ tối đa hóa lợi nhuận)

Công cụ tối đa hóa lợi nhuận của bạn là một chiến lược bán thêm mà bạn cung cấp để tăng giá trị giao dịch trung bình cho mỗi khách hàng. Một số doanh nghiệp thành công nhất thậm chí không kiếm được lợi nhuận cho đến khi khách hàng của họ mua sản phẩm bán thêm.

Ví dụ: McDonald's kiếm được rất ít lợi nhuận từ mỗi chiếc bánh mì kẹp thịt (Sản phẩm cốt lõi) mà họ bán. Thay vào đó, lợi nhuận của họ đến từ khoai tây chiên và Coke. Điều tương tự cũng xảy ra với Best Buy - Bán máy tính, TV và các thiết bị điện tử khác với tỷ suất lợi nhuận thấp. Nhưng kiếm được lợi nhuận từ bảo hành, cài đặt và hỗ trợ của Geek Squad.

Tripwire (sản phẩm mẫu) và Core offer (sản phẩm cốt lõi) được coi là chi phí phí lớn nhất của hầu hết các doanh nghiệp nhưng lại mang lại quan trọng nhất với mục tiêu là thu hút khách hàng mới. Và bất kỳ giao dịch nào thực hiện sau lần bán đầu tiên đều cần sử dụng Công cụ tối đa hóa lợi nhuận.

Bước 5 - Tạo Return path (Chiến lược gia tăng mối quan hệ khách hàng)

Bước cuối cùng với chiến lược Return path (mục tiêu: tăng tần suất giao dịch trên mỗi khách hàng) bạn có thể gia tăng tỷ lệ khách quay lại mua hàng.

Có một số ít trường hợp khách hàng sẽ đi thẳng vào kênh bán của bạn và mua mọi thứ họ cần. Tuy nhiên đa số khách hàng thường không làm như vậy. Đó chính là lí do tại sao doanh nghiệp bạn cần sử dụng chiến lược gia tăng mối quan hệ khách hàng (Return path) để nuôi dưỡng và thu hút khách hàng gắn bó với thương hiệu của bạn. 

Một số chiến thuật Return path phổ biến bao gồm: 

• Email marketing

• Retargeting - Chiến lược đeo báo quảng cáo 

• Remarketing - Tiếp thị lại

• Loyalty programs - Chương trình khách hàng trung thành

• Custom audiences on Facebook - Đối tượng tùy chỉnh trên Facebook

• Organic social media - Nguồn tự nhiên từ mạng xã hội

Ngoài ra, chiến lược chăm sóc khách hàng - Return path cũng được sử dụng để thông báo cho khách hàng hiện tại về các ưu đãi mới nhất.

Bài viết trên là đoạn trích mới nhất trong hướng dẫn "The Inbound Customer Value Optimization System (Using HubSpot)"  của Impactplus đã cho bạn thấy được tầm quan trọng của việc tối đa hóa giá trị trên từng khách hàng đối với doanh thu của công ty bạn.

Bắt đầu triển khai hệ thống Customer Value Optimization - CVO vào doanh nghiệp của bạn ngay với 5 bước đã phân tích ở trên. Chắc chắn rằng bạn sẽ nhận thấy việc đưa khách hàng vào phễu và gia tăng giá trị trên từng khách hàng sẽ trở nên dễ dàng hơn. 

Thường xuyên ghé blog của Getfly để đọc thêm nhiều thông tin hữu ích liên quan đến kinh doanh và công nghệ nhiều hơn nữa. 

 Getfly - Để khách hàng mua trọn đời!