Giữ chân khách hàng bằng phản hồi riêng trên mạng xã hội
GetFly CRM - Người tiêu dùng ngày càng sử dụng mạng xã hội nhiều hơn để kết nối với các công ty; và cũng có nhiều người dùng muốn kết nối trực tiếp với đội ngũ hỗ trợ khách hàng thông qua mạng xã hội, từ điện thoại của họ.
Mạng xã hội trở thành một cơ hội quan trọng để các thương hiệu tương tác với khách hàng ở mức độ sâu hơn và mang lại cho người dùng trải nghiệm khác biệt bằng cách có những hồi đáp mang tính cá nhân, trực tiếp qua kênh này.
Khách hàng sẽ hài lòng khi biết rằng có ai đó đang lắng nghe họ
Hãy lắng nghe để hiểu mong muốn của khách hàng
Trong các báo cáo của bộ phận dịch vụ khách hàng, mối bận tâm thường được nhắc đến nhất có liên quan đến hồi đáp khách hàng trên mạng xã hội. Đặc biệt, họ lo rằng nếu tương tác quá gần với những khách hàng đang muốn trả hàng và nhận lại tiền thì họ có thể bị sụt giảm doanh số một cách không thể kiểm soát. Vâng, dĩ nhiên có những khách hàng vào Facebook và trang mạng khác vì họ tin rằng họ đáng được hoàn tiền hoặc sẽ kiếm được một dạng bồi thường nào đó bằng cách công khai sự không hài lòng của họ.
Nhưng phần đông khách hàng đơn giản chỉ muốn thấy rằng có ai đó trong doanh nghiệp của bạn đang chủ động lắng nghe họ và hồi đáp những bận tâm của họ.
Mạng xã hội tạo nên vô số cơ hội để ghi nhận các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng. Và muốn thành công thì bạn phải luôn giữ lời hứa; nếu bạn nói với khách hàng là sẽ giải quyết một vấn đề ngay sau đó, bạn chắc chắn phải làm thế. Ngược lại, kết quả còn tệ hại hơn cả khi bạn phớt lờ ý kiến ban đầu của khách.
Hồi đáp trên mạng xã hội là một hành động bày tỏ sự đồng cảm
Dùng mạng xã hội để giải quyết nhanh các vấn đề của khách hàng mới
Khách hàng thường tìm đến một thương hiệu qua kênh mạng xã hội để có câu trả lời nhanh cho một vấn đề liên quan đến sản phẩm. Và doanh nghiệp có thể sử dụng tính chất tức thì của kênh này để giải quyết các vấn đề phát sinh của khách hàng một cách hiệu quả. Không giống như kênh điện thoại, thông tin đăng tải công khai trên mạng sẽ giúp ích cho những khách hàng khác đang gặp cùng vấn đề.
Họ tìm đến bạn qua kênh này vì tin rằng bạn có thể trả lời ngay, thậm chí dù đó là một lời xin lỗi rằng bạn cần thời gian để kiểm tra lại. Các cuộc khảo sát cũng cho thấy phần lớn mọi người đặt câu hỏi cho một thương hiệu qua mạng xã hội mong đợi họ nhận được trả lời trong vòng một giờ đồng hồ.
Trả lời tự động khiến khách hàng thấy họ không đáng để bạn mất thời gian
Phản hồi qua mạng xã hội có thể được tích hợp với hệ thống CRM
Bất cứ khi nào bạn tương tác với một khách hàng qua kênh mạng xã hội, thông tin này có thể được chuyển vào giải pháp quản lý quan hệ khách hàng để tham khảo trong tương lai.
Hành động vượt hơn mong đợi tạo nên các khách hàng cổ xúy cho thương hiệu
Không phải công ty nào cũng có nguồn lực để làm những điều như thế, đặc biệt là ở mức độ thường xuyên. Nhưng khi bạn có thể làm điều gì đó khác thường cho những khách hàng tốt nhất, điều gì đó đặc biệt để tạo nên mối gắn kết giá trị, thì đó sẽ là một câu chuyện tuyệt vời về phục vụ khách hàng.
Bài liên quan >> Giữ chân khách hàng bằng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán
BÀI VIẾT NỔI BẬT
29/03/2024
- Blog29/03/2024
- Cập nhật tính năng29/03/2024
- Hỗ trợ khách hàng29/03/2024
- Về chúng tôi