4 trải nghiệm người dùng vô hình mà có thể bạn chưa từng nghe đến

Một thiết kế tuyệt vời là một thiết kế vô hình

Airbnb, Disney World, Uber và Nest. Đó đều là những sản phẩm phi thường, với tổng giá trị trên 135 tỉ đô! Không chỉ cung cấp những dịch vụ có giá trị rất cao, trải nghiệm người dùng của những sản phẩm đó đều được thiết kế và thực thi rất tốt đến mức người dùng gần như không nhận ra chiến lược của họ. Nói cách khác, trải nghiệm người dùng trở nên vô hình.

Một nhà thiết kế tốt có thể quản lý sự hỗn loạn. Một nhà thiết kế xuất chúng loại bỏ sự hỗn loạn.

Khi thiết kế trải nghiệm và tương tác sản phẩm, câu hỏi thường gặp nhất đối với tôi là: “phần việc tối thiểu mà một người dùng phải làm là gì, để có thể thỏa mãn nhu cầu của họ”

Thực sự thì có ai thích thú chơi với những thứ lặt vặt như các dropdown menu, form nhập liệu và nút bấm? Các nhà thiết kế, đôi khi bị phân tâm bởi những vấn đề nhiễu không cần thiết khi nghĩ về trải nghiệm. Chúng ta nhấn mạnh vào “những thiết kế form đẹp đẽ ” bởi đó là cách làm dễ dàng hơn. Có một phương pháp khá hiệu quả để tránh sa lấy vào những chi tiết nhiễu đó, đó là nghĩ về mục tiêu cuối cùng và lần ngược từ đó về điểm khởi đầu. Điều này cho phép bạn tư duy vượt lên trên những yếu tố trong thiết kế giao diện, và thực sự tập trung vào những điều có ý nghĩa.

Thiết kế chỉ trở nên rõ ràng khi nhìn lại.

Là một nhà thiết kế, điều quan trọng đối với chúng ta đó là suy nghĩ một cách tổng thể hơn về một sản phẩm và trải nghiệm của nó. Hình ảnh bóng bẩy cũng quan trọng, nhưng một trải nghiệm tuyệt vời đến mức khiến cho thiết kế trở nên vô hình còn tốt hơn.

Jared Spool, một chuyên gia về chủ đề khả năng sử dụng và thiết kế lý giải cách mà Netflix đưa ra một survey để hỏi người dùng việc họ thích gì nhất về dịch vụ của họ. Người dùng phản hồi: “sưu tập phim tuyệt vời, công cụ đánh giá hữu dụng, và toàn bộ dịch vụ đều hoàn hảo. Tuy nhiên có một thứ mà họ không nhắc đến, đó là trang web thực sự siêu hữu dụng, được thiết kế rất tốt về mặc trực giác”

Jared Spool nói tiếp:

Trong khi tất cả những thứ đó là điều mà các nhà thiết kế của Netflix phải làm việc cật lực hàng ngày, chúng không được người dùng đề cập đến… Không phải bởi vì những điều đó không quan trọng. Mà bởi các nhà thiết kế đã làm quá tốt: họ biến chúng trở nên vô hình.

1. Airbnb - Thiết kế quan trọng hơn những hình ảnh đẹp đẽ

Khi đặt một địa điểm trên Airbnb, giá trị thực sự là khi chủ nhà chịu thu nhận người khách thuê đã liên hệ với họ. Nói cách khác, Airbnb có thể có hàng ngàn địa điểm “sẵn sàng” để ở, nhưng nếu không có chủ nhà nào muốn thu nhận bạn - bạn sẽ có một trả nghiệm tồi.

Vậy thì Airbnb làm thế nào để nhanh chóng mang giá trị thực sự đến cho bạn?

Điều họ làm thực sự vô hình. TÌm kiếm trên Airbnb rất dễ dàng và các form mẫu được tối giản. Khi bạn tìm trên Airbnb, đằng sau đó họ sử dụng thuật toán máy học để phát hiện sở thích của chủ nhà.

Nói một cách dễ hiểu, điều này có nghĩa là họ đã tạo ra một mô hình máy học, học những hành xử và sở thích của chủ nhà trong việc thu nhận yêu cầu thuê. Hiểu theo cách này, họ có thể tối ưu hóa kết quả tìm kiếm chủ nhà cho khách thuê, để tăng khả năng được chủ nhà chấp nhận như một ưu tiên. Điều này làm cho trải nghiệm trên Airbnb có ý nghĩa hơn bởi bạn có thể nhanh chóng nhận một phản hồi thành công từ chủ nhà.

Thế nhưng tôi cũng từng gặp trường hợp chủ nhà trên Airbnb không phản hồi lại yêu cầu của mình.

2. Disney World - một trải nghiệm diệu kỳ, không chút trở ngại.

Disney World đã đầu tư 1 tỉ đô vào dây đeo cổ tay kỳ diệu của họ. Vì sao? Bởi nó cho phép họ có thể tạo ra một trải nghiệm kỳ diệu, không chút trở ngại cho người dùng thông qua thiết kế vô hình của nó.

Tất cả bắt đầu khi bạn đặt vé online và thu xếp chuyến đi. Đằng sau cánh gà, những nhà điều hànhDisney World thu thập tất cả mọi thông tin về bạn. Với những dữ liệu này, họ có thể phân tích sở thích của bạn sau đó cung cấp cho bạn một hành trình đã được tính toán, để dẫn dắt bạn trong một lộ trình zig zag trong công viên.

Trải nghiệm vô hình này còn đi vào tận quy trình đặt khách sạn của bạn. Khi bạn đặt phòng, chủ khách sạn đã biết tên bạn là gì. Thực tế là, bạn có thể ngồi bất cứ đâu và đồ ăn sẽ - một cách diệu kỳ - được mang đến cho bạn! Họ làm thế nào? Khách sạn được trang bị những cảm biến tiên tiến và mở ra cho họ cả một thế giới mới của những cơ hội làm ăn.

Bởi Disney World biết rõ nơi bạn đang đứng trong công viên kỳ diệu của họ, điều này mở ra vô cùng nhiều những cơ hội mới để mang đến một trải nghiệm tuyệt vời hơn. Hãy thử tưởng tượng tình huống những nhân vật yêu thích của các bé nhà bạn tìm đến chúng thay vì chúng phải vẫy tay giữa một biển người để thu hút sự chú ý của họ.

Bạn có thể thấy, thiết kế xuất sắc mang lại trải nghiệm xuất sắc.

Từ góc nhìn kinh doanh, việc có thể tối ưu hóa mọi hành trình sẽ cho phép mọi người khám phá nhiều hơn những điểm thu hút hàng đầu của công viên. Một khi khách dành ít thời gian hơn để xếp hàng, họ sẽ có thể trải nghiệm nhiều hơn và cuối cùng là chi tiêu nhiều hơn.

3. Uber - phá vỡ cả một ngành công nghiệp chỉ với một màn hình!

Taxi theo yêu cầu.

Ai có thể nghĩ rằng chỉ một màn hình điện thoại có thể phá hủy cả một ngành công nghiệp?

Gọi taxi trước khi Uber xuất hiện quả là một cơn ác mộng. Mắc kẹt giữa phố xá đông người lúc 4 giờ trong một sáng mùa đông lạnh ở Sydney, đó rõ ràng không phải là một trải nghiệm tuyệt cho lắm.

1. Không biết khi nào Taxi sẵn sàng chở người đến
2. Không biết Taxi đứng ở đâu
3. Không biết chính xác chi phí là bao nhiêu

Thiết kế trải nghiệm của Uber thực phi thường. Từ quan điểm tương tác, Uber đã giải quyết tất cả những vấn đề mà người dùng không chắc chắn chỉ trong một màn hình.

Bắt đầu ứng dụng (với việc cho phép bật chức năng định vị), người dùng không phải làm việc với bất cứ thành phần UI nào để trải nghiệm giá trị của sản phẩm. Đây là một ví dụ về tư duy thiết kế được những hiểu biết sâu sắc về ngành dẫn dắt. Họ đã nắm bắt được cách giải quyết vấn đề “đâu là việc tối thiểu mà người dùng phải làm để đạt được nhu cầu của họ?”

Khi ứng dụng bắt đầu chạy:

1. Bạn có thể thấy những taxi sẵn sàng đang ở đâu
2. Uber cũng cung cấp khoảng thời gian ước lượng để taxi gần nhất đến.
3. Trải nghiệm của Uber dường như rõ ràng và có gì đó tầm thường khi nhìn lại. Nhìn lại những trải nghiệm “đặt taxi” trước đó, giải pháp rõ ràng nhất dường như là gọi đến tổng đài, thông báo tên của bnj và cung cấp một vị trí mơ hồ nào đó.

Nếu bạn nhận ra thành công của Uber, toàn bộ khái niệm đặt taxi sẽ bị đặt xuống dưới. Uber không cần đưa ra một dịch vụ “đặt taxi cho ngày mai”. Họ đã phá vỡ, và cách mạng hóa những tiêu chuẩn và kỳ vọng của lĩnh vực này.

4. Nest - Bộ điều khiển nhiệt có khả năng tự học

Những bộ điều khiển nhiệt (thermostats) ngày nay đều đắt đỏ, phức tạp và không hiệu quả. Tony Fadell nhận thấy đây là một vấn đề lớn, bởi vậy ông đã tạo ra Nest. Là nhà thiết kế 18 thế hệ iPods và 3 thế hệ iPhone, ông đã áp dụng những gì mình đã học được để tạo ra một “Thermostats thông minh”.

Hầu hết mọi người không lập trình thermostats của họ vì nhiều lý do - với tôi, là bởi việc đó quá lặt vặt. Nhóm của Nest đã mang đến một trải nghiệm thực sự tuyệt vời, đến mức nó trở nên vô hình.

Trong 7 ngày đầu tiên sau khi cài đặt, chiếc thermostat sẽ học sở thích và lịch trình cá nhân của bạn. Một vài tính năng của nó bao gồm:

• Khả năng định vị vị trí của bạn thông qua cài đặt Vị trí và sẽ giảm công suất khi bạn ra khỏi nhà.
• Sau đó nó sẽ tăng công suất khi định vị bạn đang trở về nhà, giúp cho ngôi nhà trở nên ấm áp và thoải mái khi bạn về đến nhà.
• Nest học được những sở thích buổi tối của bạn và sẽ giảm công suất
• Đưa ra tin hiệu thông báo với bạn về việc bạn đang tiết kiệm năng lượng
• Giá trị cốt lõi của Nest là ở việc bạn sẽ dạy nó những thói quen của bạn, và nó sẽ giúp bạn tiết kiệm điện năng.
• Điều này thật tuyệt vời bởi tất cả được thực hiện sau cánh gà. Điều duy nhất mà người dùng phải làm là đặt nhiệt độ trong tuần đầu tiên. Không cần thêm bất cứ thao tác lặt vặt nào với những chi tiết UI không cần thiết. Đó là lý do vì sao Nest được Google mua đứt.

Sự nổi lên của những ứng dụng hỗ trợ cá nhân

Những thiết kế tuyệt vời (vô hình) cũng tốn những chi phí khổng lồ.

Với việc tiếp thu những tiến bộ công nghệ và có một hiểu biết tốt hơn về công nghệ, dữ liệu, hành vi và mong muốn của người dùng, những trải nghiệm này trở nên ngày càng khả thi hơn. Đó là lý do vì sao đang có một sự gia tăng và nổi lên của những ứng dụng Hỗ trợ cá nhân.

Các ứng dụng Portal, Emu, VidaHealth, Mindy, Cortana, Siri và Google Now có điểm chung là gì?

Tất cả đều là viên gạch đầu tiên trong bước tiến trở thành những trải nghiệm tuyệt vời. Chúng đều tập trung vào việc cung cấp những trải nghiệm mà “quá trình xử lý” được thực hiện ở phía sau. “Vì lý do gì mà một khách hàng như tôi tôi cần phải điền hết 1 form để nói những gì mà tôi muốn? Có phải đó là bởi chúng ta vẫn đang thích nghi với những phương pháp cũ, hay đó thực sự là một trải nghiệm tốt hơn tất cả?”

Tôi thực sự tin tưởng rằng một vài trong số những ứng dụng hỗ trợ cá nhân trên đang được thực thi một cách thủ công - nhưng khi những startup này tiếp tục thu thập thêm dữ liệu, cơ hội để tự động hóa công việc thủ công đó sẽ trở nên khả thi. Trong 5 năm tới, chúng ta sẽ thấy công nghệ trở nên tích hợp hơn trước rất nhiều, với các trải nghiệm trở nên trong suốt hơn. Tôi hoàn toàn bị chinh phục bởi cách thức mà nhóm phát triển Microsoft Cortana đang làm!

Kết luận

Tôi hy vọng rằng bạn đã học được điều gì đó từ bài báo này và bạn có thể đưa những nguyên lý tư duy thiết kế trên thành thực tế. Tôi thách thức bạn, bắt đầu thúc đẩy bản thân trong việc khám phá những cách thức mới để trải nghiệm các sản phẩm số. Chúng ta đang trong thời kỳ kỹ thuật số, với rất nhiều thứ giơ đây đã trở nên khả thi. Đừng dựa dẫm vào những khuôn mẫu và trào lưu thiết kế, tất cả sẽ không tồn tại mãi mãi được đâu.

Một con người tạo ra những thứ này thì một con người cũng có thể làm chúng trở nên tốt hơn. Đừng lo lắng. Hãy tự mình thử nghiệm- Tony Fadell.

Nguồn: Medium./ Dịch: Đỗ Trung Hiếu / Civila