Những điều cần lưu ý trước khi quyết định đầu tư phần mềm CRM

Trong bài này, chúng ta sẽ đề cập đến những điều kiện tiên quyết trong việc sử dụng phần mềm Quản trị Quan hệ Khách hàng hay CRM.

Nếu bạn chuẩn bị ra quyết định sử dụng phần mềm CRM và Tiếp thị Tự động thì xin chúc mừng bạn, đây là một sự đầu tư thông minh. Với 2 hệ thống này, bạn có thể dễ dàng xác định lại quy trình và các hoạt động kinh doanh của mình để phát triển hiệu quả hơn.

Tuy nhiên, CRM và Tiếp thị Tự Động không phải là những phần mềm đa năng có thể giúp bạn làm tất cả mọi việc. Bạn cần phải tìm hiểu và lập kế hoạch phù hợp mới có thể sử dụng nó một cách hiệu quả. Sau đây là một số điều cần lưu ý khi bạn bắt đầu áp dụng CRM trong việc tổ chức và thực hiện quản lí doanh nghiệp của mình.

Phần I: Xem xét lại cơ sở dữ liệu và quy trình  

1. Tổ chức danh sách liên lạc

Hiện tại, các thông tin khách hàng của bạn được trình bày như thế nào? Nếu nó ở dạng bảng tính thì bạn đã có tiêu đề cho mỗi cột hay chưa? Bạn có thiếu thông tin gì không? Hay dữ liệu của bạn đã chính xác hay chưa?

Trước tiên, bạn cần phải tổ chức, sắp xếp lại dữ liệu hiện có để nhập vào hệ thống. Tuy nhiên, bạn cần chắc chắn rằng sẽ không có thông tin quan trọng nào bị thiếu sót, nếu không nó sẽ ảnh hưởng đến các báo cáo, các phân đoạn và hoạt động bán hàng hay kinh doanh nói chung.

Trước khi nhập các liên lạc hay bắt đầu quá trình đào tạo, bạn nên xem xét những yếu sau:

- Bạn sẽ tổ chức các thông tin khách hàng như thế nào? Liệu mỗi nhân viên bán hàng nên có một danh sách riêng hay không? Các khách hàng này có thể được nhóm lại theo khu vực hay không? Bạn có muốn sắp xếp chúng theo từng giai đoạn trong kênh bán hàng hay không?

- Bạn có những nhóm khách hàng nào? Danh sách theo các đầu mối? Theo khách hàng? Theo nhà cung cấp? Hay theo danh sách các đối tác?

2. Tổ chức danh sách liên lạc theo công thức 4-1-1

Thông tin về khách hàng của bạn bao gồm những ai? Bạn cần phải thu thập những thông tin gì để tiếp thị các sản phẩm và dịch vụ phù hợp nhất với họ?

Việc thu thập số liệu cụ thể về các đầu mối và khách hàng của bạn sẽ giúp bạn hiểu rõ các liên hệ của bạn là ai và giúp bạn lựa chọn được phương thức giao tiếp phù hợp và hiệu quả cho từng cá nhân. Trước khi nhập địa chỉ liên lạc vào CRM, bạn nên xác định và thiết lập tất cả các tiêu chí cần thiết. Bạn có thể sử dụng một số tiêu chí riêng như số lượng nhân viên, doanh thu của công ty hay sở thích …

Để có thể phân khúc và định hướng các thông tin một cách dễ dàng hơn, bạn nên sử dụng các thiết lập tùy chỉnh với một số tiêu chí như trên.

3. Xác định hành động của bạn

Bạn sẽ sử dụng những loại hình hoạt động/hành động nào trong các quy trình tiếp thị và để tạo doanh thu?

Ví dụ như:

- Gửi email cá nhân

- Theo dõi & cập nhật thông tin khách hàng

- Thuyết trình

- Gặp mặt

- Gọi điện thoại

- Gửi hợp đồng

- Gửi hóa đơn

Những hoạt động này sẽ là một phần trong quy trình công việc của bạn. Nếu bạn vẫn chưa lên quy trình thì đây chính là lúc bạn cần suy nghĩ về các loại hình hoạt động nhóm bạn cần phải thực hiện khi tiếp thị hoặc làm việc với các khách hàng.Từ những người tiếp xúc cho đến các hợp đồng và theo dõi hàng tháng, hãy suy nghĩ về những điểm mà bạn muốn tạo ra với các đầu mối và khách hàng của mình.

4. Hãy suy nghĩ về các khách hàng tiềm năng của bạn và lượt truy cập

Nhận biết được khách hàng tiềm năng và lượng truy cập website của bạn đến từ đâu chính là một phần quan trọng giúp bạn hiểu được khách truy cập và lên kế hoạch bán hàng và chiến lược tiếp thị phù hợp.

Sau đây là những điểm bạn cần lưu ý:

- Khách hàng tiềm năng(đầu mối) của bạn đến từ đâu? Quảng cáo trả tiền? Tìm kiếm? Hay từ nguồn giới thiệu?

- Bạn sẽ làm gì khi khách hàng tiềm năng của bạn lần đầu tiên liên hệ với bạn? Bạn có gửi email chào mừng đến họ không? Bạn có ngay lập tức liên hệ với họ với tư cách người bán hàng hay không? Và lộ trình hiện tại của bạn đã thành công hay chưa?

5. Xác định mục tiêu của bạn cho CRM và tự động hóa tiếp thị thực hiện

Việc hiểu được tại sao bạn đầu tư vào công nghệ sẽ giúp bạn xác định được phương thức thực hiện của mình.

- Bạn có muốn giảm thời gian bán hàng bằng việc nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng hay không?

- Bạn có đang tìm kiếm để phân khúc người truy cập hay không và mục tiêu chiến dịch tiếp thị của bạn là gì?

Thiết lập mục tiêu vững chắc cho CRM và tự động hóa tiếp thị sẽ giúp nhóm của bạn thấy được lợi ích của công nghệ mới này.

6. Hãy để toàn bộ công ty của bạn cùng thực hiện.

Thực hiện CRM và tự động hóa tiếp thị đòi hỏi toàn bộ nhóm từ marketing, sales, CSKH, kỹ thuật của bạn đều phải cùng nhau thực hiện và đưa ra các ý tưởng.

Đây chính là nơi lựa chọn một nhà vô địch CRM và khiến họ trở nên hữu ích hơn. Hãy tìm một người có thể tiên phong trong quá trình này và họ cần phải gắn kết tất cả các phòng ban với nhau và giúp mọi người thích nghi nhanh chóng với các phần mềm và khóa đào tạo.

Bạn có thể xem thêm bài viết này để làm việc thành công với nhóm sử công nghệ mới.

7. Xác định quá trình kinh doanh của bạn.

Đây có thể là một trong những khía cạnh khó nhất của việc thực hiện CRM và tự động hóa tiếp thị. Bạn cần phải biết chính xác những gì sẽ diễn ra trong quá trình kinh doanh của bạn để có thể áp dụng công nghệ phù hợp.

Nếu không được thiết lập đúng, nó sẽ không có hiệu quả. Dưới đây là một vài điều cần suy nghĩ:

- Các trang Giới thiệu: Bạn sẽ sử dụng chúng như thế nào?

- Mẫu đăng ký (Optin form): Bạn sẽ thu thập những thông tin gì và bạn sẽ sử dụng chúng như thế nào?

- Theo dõi chuyển đổi (Conversion Rate): Chuyển đổi là gì? Khi ai đó tải một ebook thì đó có phải là một chuyển đổi hay không? Đó có phải là khi họ trở thành khách hàng trả tiền hay không? Hãy xác định các giai đoạn chuyển đổi khác nhau của bạn và cách mỗi người sẽ trải qua những giai đoạn hoặc kênh của bạn.

- Quy trình công việc: Điều gì sẽ xảy ra khi một người trở thành một khách hàng? Họ có phải hoàn thành một loạt các hoạt động hay không? Và đối với một đầu mối thì như thế nào? Bạn sẽ theo sát họ ra sao?

- Làm thế nào để bạn giữ liên lạc với các khách hàng tiềm năng và khách hàng của bạn? Bạn có theo dõi các hoạt động theo định kì hay không? Bạn sẽ làm gì về đối với các khách hàng đó?

Bạn cần giải quyết tất cả các vấn đề trong quá trình lập kế hoạch. Hiểu quá trình của bạn sẽ không chỉ tăng năng suất mà còn làm tăng cơ hội thành công khi nhóm bạn thực hiện.

Phần II: Bạn có biết mình đang gửi mail cho ai không? 

Chắc chắn ai ai cũng nhận được Thư rác hàng ngày và chắc chắn bạn sẽ không muốn trở thành “spammer”. Vì vậy, để không bị liệt vào danh sách đen, hãy dùng địa chỉ email của bạn đúng cách.

Vậy thế nào là cách 'đúng' để thu thập địa chỉ email của khách hàng? Dưới đây là hệ Danh mục kiểm tra email mà bạn nên tham khảo.

- Nếu bạn liên lạc đến từ một mẫu đăng ký, bạn nên để người nhận xác nhận rằng bạn ở trong danh bạn của họ.

• Nếu được, bạn có thể gửi mà không có vấn đề gì.
• Còn nếu không, bạn phải bỏ thời gian để gửi email cho tất cả các khách hàng để chắc chắn rằng họ thực sự muốn liên hệ với công ty bạn. Người liên hệ mua thông qua các hình thức lựa chọn trong đơn hàng thường xảy ra nguy cơ cao với khiếu nại spam, hay báo cáo spam.

- Nếu khách hàng của bạn có bất kỳ hành động sau đây, bạn có thể liện lạc với họ.

• Mua hàng
• Tham dự sự kiện
• Cung cấp các thông tin để yêu cầu thông một cách trực tiếp

* Miễn là bạn có thể xác định được địa điểm, cách thức hay thời gian bạn được phép gửi email liên lạc thì rõ ràng bạn có thể dùng phương pháp này rồi!

Nếu việc giao tiếp qua email hoặc danh sách liên lạc của bạn có chứa bất kỳ những điều sau đây, bạn nên dừng lại ngay!

- Danh sách đã mua hoặc thuê không rõ nguồn gốc KH

- Bất kỳ nội dung liên quan đến các đối tượng không phù hợp

- Bất kỳ nội dung trái pháp luật, gây hại, đe dọa, lạm dụng, quấy rối, có hại, phỉ báng, thô tục, khiêu dâm;

- Bôi nhọ, xâm phạm sự riêng tư của người khác, mang tính chất đe dọa, hoặc phân biệt chủng tộc, dân tộc hoặc gây khó chịu;

- Mọi nội dung mà bạn không có quyền đăng bài và truyền đi theo bất kỳ luật hoặc hợp đồng / các mối quan hệ ủy thác;

- Bất kỳ nội dung mà khi đăng lên hoặc  tải lên, hoặc truyền đi sẽ cấu thành hành vi vi phạm các bằng sáng chế;

- Thương hiệu, bí mật thương mại, bản quyền hoặc quyền sở hữu khác của bất kỳ bên nào;

- Bất cứ tài liệu có chứa vi rút phần mềm hoặc các mã số máy tính khác, các tập tin hoặc các chương trình được thiết kế để gây cản trở, phá hỏng hoặc hạn chế các chức năng của phần mềm, phần cứng hay thiết bị viễn thông;

- Bất cứ tài liệu mà áp đặt một lượng lớn bất hợp lý trên cơ sở hạ tầng của chúng tôi;

- Mọi nội dung mà là có hại cho trẻ vị thành niên;

- Nội dung cố ý hoặc vô ý vi phạm bất kỳ, nhà nước, luật pháp quốc gia hoặc quốc tế tại địa phương áp dụng, bao gồm, nhưng không giới hạn, các quy định của Ủy ban giao dịch chứng khoán Hoa Kỳ ban hành, bất kỳ quy tắc trao đổi quốc gia hoặc chứng khoán khác, bao gồm nhưng không giới hạn, tờ New York giao dịch chứng khoán, thị trường chứng khoán Mỹ hay NASDAQ, và bất kỳ quy định nào có hiệu lực pháp luật;

- Nội dung gây hiểu lầm hoặc đóng vai bất kỳ người nào hoặc tổ chức hoặc các tiểu bang sai hoặc trình bày sai quan hệ của bạn với một người hoặc tổ chức;

- Tự tin với thao tác, hoặc giả mạo nhận dạng;

- Nội dung quảng bá gây hại hoặc cung cấp thông tin hướng dẫn về các hoạt động bất hợp pháp;

Thực sự có rất nhiều điều chúng ta cần tránh, tuy nhiên, hãy giữ danh sách liên lạc của bạn thật trong sạch để tạo nên danh tiếng của bạn.

Đầu tư vào CRM là một trong những việc thông minh nhất mà bạn có thể làm cho doanh nghiệp của bạn, nhưng hãy nhớ rằng thành công sẽ đến không chỉ trong ngày một ngày hai. Hãy suy nghĩ, lập kế hoạch, và thực hiện để gặt hái thành công với CRM.