Dịch vụ khách hàng, cần lắm sự thấu hiểu

Tôi có dịp ghé một nhà hàng cafe, ngay trung tâm quận 1, vị trí đẹp, đầy đủ điều kiện để được khách ưa chuộng. Không gian quán ít khu vực có bố trí ghế sofa. Sau khi dùng bữa trưa tại một bàn trên lầu, tôi có ý muốn chuyển tới vị trí có ghế sofa phía dưới ngồi để dễ đọc sách, vì nơi ấy sát cửa sổ, có ánh sáng. Sau khi tiếp nhận yêu cầu của tôi, nhân viên cho hay chỗ đó đi một mình không ngồi được vì dành cho 4 người. Tôi ngỏ ý khi có khách tôi sẽ sẵn sàng chuyển ngay lập tức. Vì bản thân tôi rất hiểu nhà hàng cũng cần làm ăn, và quả thực tôi không phải người khách vô lý, trước khi ra yêu cầu tôi đã nhìn một vòng và có những dự đoán cũng như suy nghĩ của riêng mình. 

Tôi đi xuống dưới và gặp anh quản lý lớn tuổi chặn tôi lại. Tôi lại được nghe vẫn lý do bàn đó chỉ dành cho 4 người, đề nghị tôi ngồi chỗ khác. Họ không hề hiểu vấn đề là tôi cần ngồi gần cửa sổ có ánh sáng và cần ghế sofa chứ ko có thích thú gì cái bàn to đó. Tôi nói thêm ''quán anh đâu có phải chỉ còn mỗi bàn đó có thể chứa đựơc 4 người, anh làm dịch vụ vậy chết rồi. Anh có sure là cho đến lúc em ra về anh sẽ có khách vô ngồi bàn đó không anh?''. Anh quản lý không trả lời được, và với thái độ rất cương quyết không muốn khách ngồi vào bàn đó, nhất quyết để dành bàn cho 4 người khách trong tương lai, không biết bao giờ mới đến.

Với thái độ thiếu linh hoạt của họ, tôi từ chối gọi thêm món nước khác như định bụng lúc đầu trước khi chuyển chỗ. Tôi hết hứng. Nhưng vì có cuộc hẹn chưa đến giờ nên tôi đành phải ngồi bàn khác đợi. Không đôi co với người quản lý ít thấu cảm như anh ấy, và nói thiệt là nhìn anh ấy xong hết muốn tiếp xúc. Tôi ngồi quan sát và hơn 1'tiếng đồng hồ trôi qua chiếc bàn ấy vẫn không có 4 người khách nào vô ngồi.

Tôi không làm ngành F&B cũng phân tích được rằng:

** Thời điểm tôi muốn sử dụng bàn đó đã qua thời điểm đông khách trong ngày của quán (bữa trưa). Có nghĩa là xác suất có nhiều nhóm 4 người vào để nhà hàng phải cần full fill hết bàn là rất rất thấp. Trong khi quán còn rất nhiều bàn có thể chứa 4 khách. Và chắc chắn tôi không ngồi qua giờ ăn tối. Hơn nữa nếu tôi ngồi qua giờ ăn tối họ vẫn sẽ bán được một suất ăn tối, và thậm chí là thêm nước uống. Chăm sóc tôi chắc chắn họ sẽ có thêm doanh thu và được đánh giá là dịch vụ tốt. Còn hơn là chờ đợi 4 người từ nơi nào không biết bao giờ đến.

** Giả sử nếu chỉ có một chiếc bàn đó còn trống, và với cam kết của khách là có thể đổi bàn liền khi có 4 người khách khác vô mà cần bàn thì với cương vị là quản lý tôi sẽ chọn cách làm vui lòng khách hiện tại trước. Chuyện khác tính sau. Vì đi giữ chỗ cho 4 người khách chưa xuất hiện mà làm mất lòng một người khách hiện hữu. Chưa phục vụ tốt khách hiện hữu mà mong chờ và giữ chỗ cho 4 vị thượng đế khác trong tương lai tôi thấy họ (cụ thể là anh quản lý) đang thiếu thấu hiểu khách hàng trầm trọng. 

** Đáng nói hơn là thái độ “luôn luôn thắng” khi đối xử với khách, và thiếu tính linh hoạt trầm trọng trong trường hợp tôi gặp phải. Tôi nghĩ dịch vụ của nhà hàng này cần được xem lại một cách nghiêm túc nếu không muốn khách càng ngày càng thưa dần, nhất là dịch vụ đôi khi còn quan trọng hơn chất lượng thức ăn, nước uống. 

Tại sao họ không thấu hiểu? 

Sự việc này làm tôi nhớ tới một chương trong quyển sách ''Chỉ có niềm đam mê'' của anh Trung Qui Ly, có một chương anh nói về việc “đừng thắng khách hàng”. Tôi nghĩ đây là lỗi mà rất nhiều nhà hàng gặp phải theo cách anh Trung phân tích trong sách.

Trong một bối cảnh khác, tại một nhà hàng khác, kém sang trọng hơn, có vẻ không chuyên nghiệp hơn nhà hàng tôi vừa nói ở trên. Sau khi ăn tiệc ra về đi ra khỏi phòng tiệc, xuống tầng trệt, tôi mới nhớ mình còn quên chai nước suối vừa order còn đặt trên bàn tiệc. Mục đích tôi order thêm chai nước là để mang theo trong túi xách để lỡ con gái có cần uống khi ngoài đường thì có nước. Nhưng tôi đã quên. 

Chị quản lý nhà hàng biết được bèn chạy lên lầu trên để lấy xuống cho tôi. Nhưng chị cho hay nhân viên đã dọn bàn mất tiêu và không thấy chai nước suối nào của tôi hết. Tôi nói “ok thôi không sao chị!”, định bụng sẽ đi ra ngoài mua chai khác cho con gái. 

Chị biết rằng tôi đã uống một phần ít chai nước đó, nhưng vẫn vui vẻ lấy chai nước mới khác đưa cho tôi, nói là ''em đem theo cho cháu nó uống. Chị xin lỗi mấy em nó không biết nước còn dọn mất của em!''

Chỉ dựa vào hành động chị chạy lên cố gắng kiếm chai nước dùm tui, thì tui đã thấy rất hài lòng rồi. Hành động tặng chai nước, không đáng bao nhiêu tiền, tôi không hề mong chờ điều đó, đã làm tôi hài lòng hơn bao giờ hết sau nhiều lần ghé qua nhà hàng bình dân này. Đó là cả một sự thấu hiểu, biết ''chịu thua'' khách hàng đúng lúc ngay cả khi khách không cần ''thắng''.

Môt trường hợp khác mà tôi rất tâm đắc về cách phục vụ, xin kể thêm trong bài viết này. Tại một nhà hàng pizza Nhật nổi tiếng ngon nhất Sai Gòn, khi tôi đến thì nhà hàng đã full chỗ, phải chờ 40 phút mới có chỗ. Tôi nhờ nhà hàng gọi sang hai chi nhánh khác cùng hệ thống cũng đều không có chỗ. Chúng tôi đành hẹn khi khác đến, vì chúng tôi không đặt bàn trước nên đành chịu mà không hề cảm thấy khó chịu tí nào. Tiếp tân nhà hàng vui vẻ hẹn chúng tôi lần khác tới, kèm theo 2 voucher tặng free nước uống khi thưởng thức pizza trong lần tới. Một công đôi việc, cơ hội kéo khách quay lại và làm vui lòng khách ngay cả khi không thưởng thức được món ngon ngay lúc đang thèm. 

Cũng trong nhà hàng pizza này, tôi đã rất tâm đắc cách ''đuổi'' khách cực kỳ cao tay của họ. Chúng tôi ngồi nói chuyện rôm rả sau khi ăn mà quên mất rằng trước khi vào bàn, tiếp tân đã nói bàn của chúng tôi sẽ được phục vụ cho đến 8.30 tối. Vì sau đó có khách đặt. Thời gian 2 tiếng 30 phút cho đến thời điểm ấy dư sức cho một bữa ăn tối và trò chuyện giữa những người bạn chúng tôi nên tôi đã đồng ý. 

Sau khi trò chuyện khá lâu, chúng tôi quên việc cần phải kết thúc thì nhân viên bưng ra cho chúng tôi 3 ly nước lọc có đá lạnh. Thật sự sau khi nói nhiều thì cũng rất khát nước rồi. Ba ly nước mang ra rất đúng lúc. Nhân viên tiếp lời rằng ''Nhà hàng em mời anh chị uống nước!'' Lúc này liếc nhìn đồng hồ đã đến lúc phải rời đi theo cam kết. Chúng tôi bèn gọi tính tiền ra về. Biết là nhà hàng ''nhắc khéo'' nhưng chúng tôi không thể phàn nàn trong sự hài lòng tuyệt đối được. Sự thấu hiểu và tế nhị ở đây phải nói là đạt đến level cực cao. Bằng chứng là tôi đã ghé qua nhà hàng này rất nhiều lần nhưng chưa lần nào phàn nàn về chất lượng dich vụ của họ. Vì vậy cho nên lúc nào họ cũng đông khách nườm nượp. 

Tôi nghĩ rằng ngành F&B, có rất nhiều lý do để nhà hàng của bạn không đông khách. Có thể do thức ăn không ngon như thực khách mong đợi, giá hơi cao so với mặt bằng, thức ăn không đúng xu hướng thị trường, không hợp khẩu vị của khách… Những nguyên do tôi vừa nêu nếu nhà hàng mắc phải, vẫn còn cơ hội để lôi kéo khách quay trở lại lần tiếp theo. Nhưng nếu như dịch vụ, là linh hồn, là cốt cách của nhà hàng mà không đáp ứng được nhu cầu của khách dù chỉ một lần, thì chỉ làm khách nhớ để mà “tránh”.

Tác giả: Van Le

SG17032017